В тюменских поликлиниках по аналогии с магазинами теперь появились тайные пациенты

Как улучшить работу поликлиник: сократить очереди и повысить качество обслуживания? Решить эти вопросы помогут "тайные пациенты". Это обычные горожане, которые действуют по аналогии с тайными покупателями в магазинах. Выдумывать заболевания им не надо: жалобы у всех настоящие. Но на прием они идут не только с целью поправить здоровье.

Привычная картина – в поликлинике повсюду очереди. Люди терпеливо ждут, когда их примет врач, когда им выпишут рецепт или больничный. Среди ожидающих теперь вполне может оказаться он – тайный пациент.

В Тюмени таких ревизоров уже больше десятка. Их задача - помочь клинике стать лучше. Одни просят сохранить их инкогнито. Другие не боятся, что медики теперь будут узнавать их в лицо.

В поликлинику по месту жительства пенсионерка Тамара Анатольевна теперь ходит как на работу. Все, что видит и слышит, начиная от регистратуры закачивая приемом врача, запоминает. Совет при региональном Департаменте здравоохранения полгода назад попробовал внедрить новую форму обратной связи – так появились тайные пациенты. Им удалось выявить то, что скрывали привычные анкеты.

Стать тайным проверяющим может каждый. Участие в проекте добровольное. Задача – оценить уровень сервиса в поликлиниках. За примерами далеко ходить не надо.

Отчеты тайных пациентов уже приносят результаты. Так, в некоторых поликлиниках Тюмени очереди заметно сократились. Каждая негативная оценка со стороны негласных ревизоров - это повод для разбирательства. Как следствие, возможное, лишение премиальных или вынесение выговора.

"Нас это очень стимулирует и тонизирует. Если например, допустим, года три, четыре назад, доктор заболел. Просто ему снималась запись и все. Сегодня мы отрабатываем с этими пациентами, мы обзваниваем их, мы переносим, перезаписываем. Кого-то приглашаем здесь же и сейчас. Потому что опять же эти обращения помогли нам разработать и внедрить данный алгоритм работы", - отмечает главный врач поликлиники № 8 г.Тюмень Ольга Дурегина.

У тех, кто не хочет становиться тайным пациентом, есть еще один надежный и проверенный способ изменить ситуацию. Это книга жалоб. Например, несколько свежих обращений, которые оставили пациенты этой поликлиники: целый день не могли дозвониться до регистратуры; чтобы сдать анализ крови, пришлось отстоять в трех очередях; обратилась к отоларингологу с острой болью – в приеме было отказано. Руководство поликлиники говорит, что оперативно реагирует на все эти обращения.

Благодаря независимым контролерам в некоторых поликлиниках полностью перестроили работу регистратур. Получив заветный талон, пациент напрямую идет к врачу. Вся история его болезни хранится в компьютере.