Потребительский экстремизм: как защита прав клиента переходит в нападение?
Накажи себя сам. Громкий судебный процесс завершился в Перми. Покупательница хотела вернуть продавцам компьютер, который шуршал, скрипел, а главное - в нем был неправильный пасьянс "Косынка".
Магазин 11 тысяч рублей возместить отказался, и женщина направилась в суд, который обязал несговорчивых выплатить ей уже 83 тысячи.
Но сегодня те, кто защищает права потребителей, уверяют: недоверчивость продавца вызвана новым для российского рынка явлением - потребительским экстремизмом. По их словам, уже надо защищать права производителей от потребителей, научившихся у героев голливудских фильмов спотыкаться в супермаркетах и находить тараканов в салате, зарабатывать на жизнь судами. Как мешают "потребэкстремисты" тем, чьи права нарушены по-настоящему?
"Расскажи, как поесть в "Макдаке" на халяву" - герои этого любительского видео охотно делятся опытом после успешно проведенной операции. Шаг первый: найти чужой волос, например блондинистый, в "Бигтейсти". Пойти с этим "Бигтейсти" к кассе и сказать: "У нас тут волос".
К таким проделкам в самих сетевых ресторанах давно привыкли. С желающими поесть за счет заведения здесь сталкиваются ежемесячно.
"Тараканов иногда пытались приносить и устраивать съемки. Более серьезно, так агрессивно и жестоко, действительно, если это стекло, потому что мы все понимаем, что, действительно, опасно", - рассказывает коммерческий директор сетевого ресторана Александр Рожниковский.
Многие из тех, кто устраивает подобные преставления, требуют и компенсацию. Но больше 10 тысяч рублей, говорит Александр Рожниковский, никогда не просили, и уж тем более не получали. Хотя мировая практика знает примеры и астрономических выплат.
Стакан кофе в 1992 году стоил одному из американских сетевых ресторанов 640 тысяч долларов. Хотя суд присяжных просил удовлетворить весь иск Стеллы Либек в размере 3 миллионов долларов за то, что женщина очень сильно пострадала из-за горячего напитка, получив ожоги. С тех пор на стаканчиках этого ресторана появилась надпись: "Осторожно: горячо!"
Возможно, многим такие предупреждения покажутся излишними, но это позволяет защищаться от так называемых "потребительских экстремистов", поскольку пример Стеллы Либек оказался заразительным. И чтобы застраховаться от "абсурдных" на первый взгляд исков, компании стали дополнять инструкции по использованию бытовых приборов такими запретами: "Не сушите в микроволновой печи животных". (Инструкция к микроволновой печи). "Не пейте воду и не играйте с водой из посудомоечной машины". (Инструкция к посудомоечной машине). "Не опускайте фен в воду или другие жидкости". (Инструкция к фену).
Житель Ульяновска Денис Коркодинов называет себя "пострадавшим от рекламы" и уже больше года судится с одним из российских Интернет-поисковиков из-за рекламного слогана: "Найдется все". Сам Денис найти нужную информацию в поиске не смог. Правда, что искал, за время тяжбы запамятовал. Зато хорошо помнит, какой ему нанесен был ущерб: не вышла его статья.
"Я требовал возмещение морального время за понесенный вред в связи с тем, что я нужную информацию для себя не нашел - 10 миллионов рублей", - рассказывает Денис Коркодинов.
Иск Коркодинова отклонил Московский суд, но Денис не теряет надежды, и продолжает судиться. И не только он один.
Так, жительница Москвы Венера Гришина тоже пыталась судиться с одной из косметических компаний, чей рекламный слоган "Мужчины предпочитают блондинок" она посчитала оскорбительным, на 1 миллион рублей.
Но самый большой иск подал житель Приморского края. Ущерб из-за некачественной зубной пасты (из тюбика полилась вода) он оценил в 15 миллиардов рублей, мотивировав это тем, что "испытал громадные нравственные страдания". Вот только Московский суд, куда житель из Приморья привез свое исковое заявление, посчитал иначе и претензию отклонил.
Впрочем, для некоторых "потребэкстремистов" главное не победа, а участие. В екатеринбургской турфирме до сих пор с содроганием вспоминают одну клиентку. Проблемы начались еще до ее отъезда.
"Договор она подписала, практически не глядя, а на следующий день она пришла и стала придираться к каждому пункту договора. На каждом разъяснении она требовала поставить печать", - рассказала директор туристического агентства Ирина Мишарина.
С вопросами по поводу договора женщина ходила каждый день, вплоть до отъезда. И каждое разъяснение просила предоставлять в письменном виде. А после возвращения она подала жалобу в Роспотребнадзор на то, что фирма, якобы, намеренно завысила цены. Вот только проверка не подтвердила эту информацию. Позже выяснилось, что дотошная туристка подобное проделывает постоянно. И ее жалобы на турагентства уже неоднократно рассматривали суды Екатеринбурга.
В России "потребительский экстремизм" - явление зарождающееся. Но от действий таких сутяжников страдают не только продавцы, но и добросовестные покупатели, которые, действительно, нуждаются в защите. Поскольку в каждом, кто отстаивает свои потребительские права, по ту сторону прилавка видят экстремистов.