Почему клиенты «Ланта-тур» стали заложниками туземных гостиниц или как устроен турбизнес в России
На этой неделе вся страна с замиранием сердца следила за злоключениями клиентов туристической компании "Ланта-тур", рисковавших оказаться заложниками гостиниц разных далеких стран, которым компания задолжала деньги. В итоге, благодаря вмешательству властей, кризисную ситуацию удалось разрешить. Но на ее примере стоит подробнее рассмотреть правила игры на туристическом рынке в России, где до сих пор такое возможно.
До самолета три часа. Из отеля не выпускают. Ворота закрыты. По периметру - охрана. Этот отдых в Гоа Вадим Полушкин запомнит надолго, особенно последний день, когда сообщили что турфима "Ланта-тур" задолжала отелю и в ультимативной форме потребовали оплатить 1300 долларов. В ход шли даже угрозы. "Вас не выпустят, это военный аэропорт. У вас изымут бронь на билет. Сдадут билет и постараются в качестве компенсации от сданного билета получить деньги", - рассказал Полушкин. Платить было нечем - денег под конец отпуска уже не оставалось. Лишь в последний момент консулу удалось договориться, чтобы туристов отпустили, и они улетели в Россию.
В отеле "Бамбу Вилладж", как и в других отелях Вьетнама, при въезде на ресепшене у туристов забирают паспорта до окончания отдыха, обещая, что проблем не будет. Теперь все отдыхающие обсуждают только одно, как с боем уезжали туристы. Одним приходилось просто бежать из отелей, даже оставляя вещи в номере, другим - повторно платить за свое проживание и освобождение.
Часть туристов застряла по дороге на отдых: в аэропорту на регистрации им сообщали, что турфирма не оплатила перелет. И они прямо из аэропорта отправлялись в офис компании "Ланта-тур". Разбитые стекла, столпотворение на улице. Люди штурмом пытались взять двери и прорваться внутрь. Одни клиенты турфирмы хотели вернуть деньги, другие - забрать загранпаспорта, которые сдавали для оформления визы. В общей сложности пострадали свыше 3,5 тысяч клиентов "Ланта-тур". На этой неделе Следственный комитет России возбудил уголовное дело. Руководство фирмы подозревают в мошенничестве в особо крупном размере и присвоении денег клиентов.
Из-за проблем с выплатами в Паттайе полицией была арестована глава тайского представительства "Ланта-тур" Ольга Шендрик. Отели не просто требовали, а выбивали деньги любыми способами. Несколько дней консулы путем переговоров старались вызволить россиян из туристического плена. Удавалось с трудом.
В ситуацию пришлось вмешаться премьер-министру России Владимиру Путину. В ходе своей рабочей поездки в Тамбов премьер поручил министру спорта и туризма Виталию Мутко решить проблему. "Нужно помочь этой фирме расплатиться со своими контрагентами за границей с тем, чтобы наши граждане, находящиеся на отдыхе, могли спокойно отдых завершить и также спокойно и в рамках тех договоренностей, которые были у них с фирмой, за свои собственные деньги вернуться назад на Родину, и прошу вас это сделать оперативно", - сказал премьер-министр.
Банк ВТБ выделил турфирме кредит 7 миллионов долларов. Именно столько она задолжала зарубежным партнерам. И уже в четверг деньги стали поступать на счета отелей. Компенсировать ущерб туристам будет страховая компания. "Ингосстрах" пообещал выполнить условия и выплатить 100 миллионов рублей по страховому договору. Но понятно, что этих денег не хватит. Претензии предъявлены уже на 101 миллион. И это учитывая, что за компенсацией обратились еще далеко не все.
Примеров, когда клиенты турфирм не получали компенсации, много. Одна из последних громких историй - крах компании "Капитал Тур" в конце 2010 года. Пострадавших – 8 тысяч туристов, которым до сих пор не вернули деньги. Ангелина Козлова за отдых во Франции, который так и не состоялся, тогда заплатила "Капитал Туру" 150 тысяч рублей. Юрист по образованию, она сразу подала в суд и выиграла дело. Но следом за турфирмой была приостановлена и работа страховой компании. "Часть счетов арестована судебными приставами и с них невозможно списание денежных средств, а другие счета просто с нулевым балансом и, естественно, все банки нам возвращали исполнительный лист без исполнения", - рассказала пострадавшая.
Те, кто столкнулся с подобной проблемой, теперь предпочитают свой отдых организовывать сами, не обращаясь в туристические компании. Ангелина Козлова сейчас тоже сама себе туроператор. Говорит, это не сложно - самой по интернету забронировать отель, билет на самолет, оплатить страховку и трансфер. Иногда получается даже дешевле. Но главное - говорит - платить отелям и авиакомпаниям напрямую - надежнее. И таких туристов, отказавшихся от услуг туркомпаний, становится все больше.
Эксперты говорят: доверие к фирмам пропадает, потому что туристический бизнес в России зачастую напоминает финансовую пирамиду.
Председатель комиссии по безопасности туризма ОП Дмитрий Давыденко поясняяет: "Привлекают деньги от туристов, покупают блоки мест в самолетах, покупают отели, потом они эти блоки мест продать не могут - нет спроса, у них образуется убыток, они берут кредит, чтобы покрыть убыток, потом берут кредит, чтобы покрыть кредит, и выстраивается такая полупирамидальная схема".
В итоге получается так, что деньги туриста, оплаченные за поездку и прописанные в договоре, тратятся вовсе не на то, чтобы оплатить его отдых. За рубежом схема взаимоотношений между фирмой и клиентом совсем другая. Компании не могут свободно распоряжаться деньгами, полученными от туристов.
"В Великобритании есть трастовые счета, на которых хранятся деньги клиентов турфирм, и эти деньги расходуются уже после возвращения клиента, пока клиент не вернулся домой и не подписал, что он не имеет претензий к туроператору, после этого туроператор только может использовать эти деньги", - рассказал руководитель Федерального агентства по туризму Александр Радьков.
Если турист чем-то недоволен - ему выплачиваются компенсация из той суммы, которую он вносил. В Ростуризме сейчас тщательно изучают зарубежный опыт, и говорят, что в России уже давно пора менять условия игры на туристическом рынке, ведь проблемы, с которыми сталкиваются туристы, из года в год повторяются. Это понимают и в Государственной думе. Уже в марте Госдума рассмотрит проект поправок в закон о туризме. Одна из главных инициатив - изменение размера финансовой ответственности туроператоров. Сейчас предельная сумма страховки - 100 миллионов рублей. И ее явно не достаточно. Кроме того, все эксперты в сфере туризма сходятся в одном - в России туроператоры должны объединиться.
Директор Ассоциации туроператоров России Майя Ламидзе считает необходимым создание "саморегулируемых организаций которые, во-первых, могли бы предоставить туристам качество, соответствующее определенным стандартам, выработанное самой отраслью". "Во-вторых, у саморегулируемых организаций обязательно есть так называемый компенсационный фонд, из которого выплачиваются, решаются проблемы туристов, экстренно возникающие", - подчеркнула Ламидзе.
Но пока зачастую решать свои проблемы туристам приходится самостоятельно. И если ничего не менять, эти проблемы появляться будут только чаще. Ведь сегодня турист, заплатив за путевку в полном объеме, фактически отдыхает в кредит. И в любой момент отель, который устно договорился с туроператором, начинает шантажировать. Причем не фирму, а туриста.